Service Blueprint: come, quando e perché farla

Come costruire una Service Blueprint

Scopri perché partire da una Service Blueprint può cambiare l’esito dei tuoi progetti. Dalla creazione di un nuovo prodotto fino all’integrazione di nuovi sistemi IT c’è sempre bisogno di una buona blueprint.

Cos’è una Service Blueprint

Una Service Blueprint è uno strumento di analisi e progettazione che rappresenta in modo visivo e strutturato il funzionamento di un servizio.

La metodologia della Service Blueprint nasce nel 1984 grazie a Lynn Shostack, manager di Citibank, che per prima introdusse l’idea di mappare in modo visuale l’erogazione di un servizio. L’obiettivo era aumentare la coerenza tra le aspettative del cliente e le operazioni interne necessarie a soddisfarle.

Inizialmente utilizzata nel mondo del banking e dei servizi B2C, la blueprint è oggi uno strumento essenziale per chiunque voglia disegnare, ottimizzare o digitalizzare un servizio complesso, specialmente quando sono coinvolti più team, tecnologie e canali di contatto.

Si tratta di una mappa che descrive:

• le azioni del cliente (front stage, ciò che è visibile all’utente),
• le attività interne dell’azienda (back stage, processi e risorse non visibili al cliente),
• i touchpoint e i canali di interazione,
• i sistemi e le tecnologie coinvolte,
• le linee di collegamento che mostrano come le diverse parti del servizio interagiscono.

L’obiettivo di una Service Blueprint è rendere chiaro come un servizio viene erogato dall’inizio alla fine, evidenziando ruoli, responsabilità, flussi di dati e possibili criticità.

Viene rappresentata come un diagramma visivo multilivello, che mostra in parallelo le azioni dell’utente, i processi interni e i sistemi tecnologici coinvolti. È una mappa che si legge dall’alto verso il basso e dall’inizio alla fine del servizio, seguendo il percorso dell’utente.

Ecco i principali elementi che la compongono:

Azioni del cliente (Customer Actions)

Sono al primo livello, in alto nello schema.

Rappresentano tutto ciò che il cliente fa lungo il servizio (es. ricerca informazioni, richiesta preventivo, firma contratto, richiesta assistenza).

È il punto di partenza della blueprint, perché tutto il resto viene costruito per supportare queste azioni.

Front stage (azioni visibili al cliente)

Mostra le interazioni dirette che il cliente ha con l’azienda.

Include canali come sito web, app, chatbot, call center o interazioni con il personale.

Qui vengono rappresentati i touchpoint digitali e fisici.

Linea di visibilità (Line of Visibility)

Divide ciò che il cliente vede (front stage) da ciò che rimane interno all’azienda (back stage).

È un confine fondamentale perché chiarisce dove si interrompe la percezione del cliente e dove iniziano i processi interni.

Back stage (azioni non visibili al cliente)

Processi interni che supportano il servizio ma non sono percepiti dall’utente (es. verifica disponibilità tecnica, workflow interni, automazioni IT).

Qui spesso compaiono dipartimenti diversi (es. vendite, operation, IT, amministrazione).

Support processes / sistemi IT

Livello ancora più in basso, dove si mappano i sistemi e le risorse a supporto:

• • CRM
  • ERP
  • piattaforme di billing
  • database
  • API e integrazioni

Qui trovi un esempio applicabile anche al servizio di un fornitore di energia.

Linee di collegamento

In una service blueprint sono tracciate alcune linee orizzontali che separano i diversi livelli, chiamate “swim lane”: 

• Line of Interaction → separa azioni del cliente e front stage.
• Line of Visibility → separa ciò che il cliente vede e ciò che non vede.
• Line of Internal Interaction → separa i processi back stage dai sistemi di supporto.

(Ora hai capito perché il riferimento all’arcade Swimmer?“).

Evidenziazione delle criticità

Con icone o note si possono segnalare colli di bottiglia, punti di frizione o opportunità di automazione.

Questo rende la blueprint non solo descrittiva, ma anche strumento strategico per l’ottimizzazione.

Quando fare una blueprint?

Una Service Blueprint è utile in tutti i contesti in cui un’azienda deve analizzare, riprogettare o integrare servizi complessi, soprattutto quando ci sono più team, processi e sistemi digitali da coordinare.

Fare una blueprint è utile ogni volta che bisogna mettere ordine nella complessità e prendere decisioni chiare su processi, tecnologie e customer experience.

Perché fare una Blueprint: responsabili IT partite da qui

Una blueprint ben fatta aiuta a:

• Prevenire colli di bottiglia nella system integration
• Allineare obiettivi IT e business
• Velocizzare lo sviluppo tecnologico grazie a una documentazione condivisa e comprensibile
• Evitare ridondanze nei flussi tra sistemi ERP, CRM, strumenti di marketing automation, ecc.

Nel settore Energy, dove convivono infrastrutture legacy e nuovi servizi digitali (es. smart metering, app per i consumatori, portali self-service, CRM integrati), è essenziale mappare ogni singolo processo e touchpoint.

Uno degli scenari più critici in cui la blueprint diventa indispensabile è la migrazione di un CRM o l’introduzione di nuovi sistemi IT.
Questi progetti, spesso sottovalutati, coinvolgono decine di processi aziendali e rischiano di generare blocchi operativi se non pianificati nei dettagli.

Fai una blueprint per:

• Mappare le dipendenze tra CRM, ERP, sistemi di billing e portali clienti
• Individuare i punti di integrazione con API e middleware
• Definire i flussi di dati tra vecchi e nuovi sistemi, riducendo errori e ridondanze
• Creare una base documentale chiara per fornitori esterni, system integrator e stakeholder interni

In pratica, la blueprint diventa la “carta stradale” che consente di trasformare un progetto rischioso in un percorso guidato e controllato, riducendo tempi e costi di implementazione.

Sette passaggi per fare una blueprint efficace

Ecco la metodologia step-by-step per realizzare una service blueprint che sia realmente utile al team IT e ai decisori aziendali:

1. Definizione degli obiettivi

Identifica lo scopo della blueprint: è per disegnare un nuovo servizio? Per migliorare uno esistente? Per pianificare una migrazione CRM o una nuova integrazione?

2. Identificazione degli key user e stakeholder

Mappa tutti i soggetti coinvolti:

• Utente finale (es. cliente B2C o B2B)
• Team interni (pre-sales, marketing, supporto)
• Sistemi digitali (CRM, ERP, piattaforme legacy)

3. Definire la customer journey

Disegna il flusso di azioni dell’utente, evidenziando:

• Front stage: tutto ciò che l’utente vede (portali, chatbot, call center)
• Back stage: tutto ciò che l’azienda fa dietro le quinte (workflow, API, database)

4. Mappatura dei touchpoint e canali

Per ogni step, individua dove e come avviene l’interazione: sito web, mobile app, email, telefono, ecc.

5. Visualizzazione dei processi interni

Collega le azioni visibili al cliente con i processi interni tramite:

• Swimlane diagram o diagrammi di flusso
• Mappa dei sistemi e delle responsabilità

6. Identificazione delle criticità

Segna:

• Colli di bottiglia
• Gap tecnologici
• Zone di miglioramento (es. processi troppo manuali)

7. Versione documentale e condivisibile

Una volta mappata la blueprint, crea una documentazione digitale leggibile e modificabile da tutti i team (es. in Figma, Lucidchart, Miro o strumenti di Business Process Management).

Blueprint: non partire senza

Prima di scrivere una riga di codice, installare un nuovo sistema o lanciare una piattaforma digitale, è indispensabile avere una mappa chiara e condivisa di come quel servizio o quel nuovo applicativo dovrà funzionare.

La forza della blueprint sta nella sua capacità di dare visibilità end-to-end: consente di vedere contemporaneamente ciò che l’utente vive durante la sua esperienza (la customer journey), i processi interni che sostengono quella stessa esperienza e i sistemi IT che ne rendono possibile l’erogazione. Senza questo sguardo integrato, ogni progetto rischia di diventare frammentato, con team che lavorano in silos senza comprendere il quadro complessivo.

Un altro valore strategico della blueprint è la sua funzione di ponte tra Business e IT. Uno dei principali ostacoli nei progetti di sviluppo prodotto o di integrazione tecnologica è la distanza tra chi prende decisioni (board, marketing, vendite) e chi implementa soluzioni IT.

La blueprint, grazie al suo linguaggio visivo e neutrale, consente a entrambe le parti di parlare lo stesso linguaggio, chiarendo obiettivi, processi da trasformare e sistemi che devono integrarsi.

La service blueprint è uno strumento che guarda al futuro. Un progetto IT non si conclude mai: ogni azienda deve prevedere l’integrazione di nuove funzionalità, API, canali digitali. Avere una blueprint aggiornata e sempre aggiornabile, significa disporre di una mappa sempre valida per inserire innovazioni senza compromettere ciò che è già stato costruito.

Il nostro take-away sul perché dovresti investire nella tua blueprint sono:

Considerala una parte del continuous improvement del tuo prodotto: fai in modo che sia aggiornabile e implementa un processo di update.

È un sistema per migliorare i processi interni: accorcia i tempi di onboarding di nuove risorse e cambi di funzioni.

Evita mis-match tra azienda e fornitore: passala direttamente e capisci subito se chi ti sta proponendo un nuovo prodotto potrà integrarsi e come.

Se lavori in una energy company e cerchi supporto per preparare la tua documentazione e creare una service blueprint bullet proof, contattaci.