Churn Prevention per Fornitore Energia & Gas

Un importante operatore del settore energy retail, sceglie Aziona per implementare azioni di prevenzione del baby churn e strutturare il proprio processo personalizzato di churn prevention.

Settore di riferimento:

Energy B2C
Retail

Servizi forniti

Analisi dati di business
Analisi Customer Journey
Analisi integrazione CRM
Analisi UX
Analisi processi post sales
Raccolta insight Customer Care
User Research
Benchmark di mercato
Individuazione e monitoraggio KPI
Redesign Processi
Data visualization

Il contesto: gestire il baby churn

Il churn rate rappresenta la percentuale di clienti che abbandonano un servizio in un determinato periodo.

Nel settore energy, anche pochi punti percentuali di churn possono incidere in modo rilevante sulla marginalità, soprattutto in mercati molto competitivi.

In questo scenario ci affianchiamo al team interno per analizzare il “baby churn”, ossia l’abbandono da parte di clienti acquisiti nei sei mesi precedenti, che l’azienda committente ha individuato come priorità.

Abbiamo raccolto la sfida e ci siamo concentrati su risolvere due criticità principali:

Costi di acquisizione sprecati: l’investimento marketing e commerciale non viene recuperato.
Segnale di mismatch tra le aspettative del cliente e l’esperienza offerta nelle prime occasioni di contatto.

La sfida: tracciare e agire in anticipo

Comprendere le cause del churn è fondamentale ma non basta: è necessario valutare come i sistemi CRM e/o ERP possono sostenere e gestire il monitoraggio del cliente.

I sistemi saranno in grado di mappare e tracciare tutti i comportamenti del cliente? Sarà possibile agire in maniera proattiva?

Per questo il nostro team oltre che valutare i dati di business e l’esperienza utente in fase pre-sales e post sales si è concentrato anche sulle componenti tecnologiche che permettono di mettere a terra e rendere azionabili gli insights raccolti.

Strategica è stata l’analisi anche alle componenti del prodotto luce e gas. Grazie a un’analisi e benchmark dei principali player concorrenti, è stato possibile portare delle ottimizzazioni al livello di struttura del prodotto e del pricing.

Le fasi: dall’analisi alla messa a terra

Le fasi del progetto:

Analisi iniziale

Analisi dei dati di business e dei flussi applicativi (CRM, ERP).
Interviste ai key user per raccogliere insight operativi.
Valutazione dell’esperienza utente e dei prodotti in portafoglio.
Benchmark di settore per individuare gap e best practice.

Co-design

Restituzione delle evidenze in workshop con i team interni.
Identificazione dei KPI chiave per il monitoraggio del churn e della customer satisfaction.
Allineamento su priorità e roadmap condivisa.

Strategia e ottimizzazione

Revisione dei processi di gestione cliente e supporto post-vendita.
Definizione di azioni di retention personalizzate per cluster a rischio.
Ottimizzazione UX e redesign di touchpoint digitali.
Supporto a nuove implementazioni in CRM/ERP.

Messa a terra e monitoraggio

Creazione di una mappa attuativa con attività, responsabilità e tempistiche (GANTT).
Attivazione di un sistema di reporting trimestrale per monitorare churn e performance delle azioni.
Possibilità di proseguire con supporto continuativo per ottimizzare i risultati.

KPI e parametri monitorati

Ingaggio con cliente finale

Qualità di Welcome Call / Welcome Letter.
Qualità della presentazione aziendale (landing web, social, generale look & feel elementi UI).
Presenza di mobile app, area clienti, e in generale ambienti di interazione dispositiva e in self-care.

Attività del cliente nei primi mesi di vita

Ingaggio eventuale con azienda (ticket Customer Care e loro rilevanza e tematiche trattate).
Attività push da parte dell’azienda (richieste dati, autoletture, download app).
Canali di contatto preferiti dal cliente finale.
Benchmark medio azienda vs singolo cliente finale.
Presenza azioni di win-back e up-selling.
Gradimento offerta commerciale e/o attività social dei clienti (es. recensioni online).

Analisi quali-quantitativa del fenomeno di churn

Tempi medi e puntuali di uscita.
Creazione cluster con caratteristiche affini per azioni preventive.
Incidenza singoli fenomeni atipici (outlier).
Tipologia di prodotto scelto.

I risultati: churn prevention e miglioramento del prodotto

Grazie al percorso di consulenza, il cliente ha potuto:

ottenere una reportistica strutturata sui KPI di churn,
ridurre sensibilmente il tasso di abbandono nei segmenti critici,
migliorare la customer experience con interventi mirati,
adeguare i processi per una prevenzione proattiva del baby churn e del churn rate in generale.

Il nostro approccio consulenziale che unisce analisi dati, competenze tecnologiche e consulenza strategica ha fornito alla committente strumenti concreti di churn prevention ma non solo.

L’azienda ha implementato nuovi processi con cui migliora continuamente il servizio, presentandosi sul mercato energy retail con un prodotto sempre competitivo.